Komunikacja w kryzysie — dlaczego należy współpracować z profesjonalną agencją marketingową?
Kryzys i utrata reputacji mają ogromny wpływ na wyniki finansowe firm. Znaczenie kryzysu dla przedsiębiorstw potwierdzają również badania. Jedne z nich, na 250 największych firmach w Wielkiej Brytanii, przeprowadziła instytucja Association of Insurence and Risk Managers. Z uzbieranych danych wynikało, że aż 62% managerów uznało, że ryzyko utraty reputacji to największe ryzyko biznesowe, jakie istnieje. Jakie działania więc najlepiej jest podejmować w czasie kryzysu i czy komunikacja kryzysowa ma tak naprawdę duże znaczenie?
Jak powinien wyglądać dobry PR w kryzysie?
Rozwój nowych mediów sprawia, że komunikacji w kryzysie przyspiesza i wymaga od firm błyskawicznych reakcji. Co ciekawe, z danych Institute for Crisis Management wynika, że tylko 29% przypadków kryzysów stanowią te, których nie można przewidzieć. Pozostałe można zidentyfikować na bardzo wczesnym etapie ich powstawania i odpowiednio się do nich przygotować. Kluczowe znaczenie odgrywa tutaj skrupulatnie opracowana i przećwiczona strategia. Jeśli takowa istnieje i zostanie wdrożona od razu po wystąpieniu zdarzenia, to może w znacznym stopniu ograniczyć jego negatywne skutki. To odnosi się także do kolejnego ważnego aspektu – czasu. Tempo reakcji nie jest bez znaczenia.
Ze względu na skracanie się czasu reakcji na kryzys coraz większy nacisk kładzie się na przygotowanie firmy do działań kryzysowych, na przykład poprzez symulacje komunikacji kryzysowej. Tak naprawdę obowiązuje jedna główna zasada — im szybciej, tym lepiej. Jednak nie powinno odbijać się to na jakości przekazu. Należy posiłkować się tylko i wyłącznie faktami, a każdą publikację należycie przeanalizować i skontrolować. Informacje nie muszą być wyczerpujące i niezwykle szczegółowe. Aczkolwiek trzeba pamiętać, że kłamstwa mają to do siebie, że praktycznie zawsze wychodzą na jaw. Niestety ich następstwa i konsekwencje zwykle są olbrzymie i często niemożliwe do opanowania. Komunikacja kryzysowa powinna skupiać się także na ofensywie. Śmiałe i zdecydowane działania w takich sytuacjach wzbudzają zaufanie wśród interesariuszy i pozytywnie odbijają się na wizerunku firmy.
Czy warto nawiązać współpracę z agencją marketingową?
Efektywny PR w kryzysie to praca zespołowa opierająca się na podziale obowiązków. Warto przeanalizować i wziąć pod uwagę współpracę z profesjonalną agencją marketingową. Taka firma nie tylko ma przydatne doświadczenie w tego typu sytuacjach, ale również jest agregatorem cennych informacji i rozwiązań. Tak jak już zostało wspomniane, w sytuacjach kryzysowych niezwykle istotny jest czas reakcji. Agencja marketingowa w momencie kryzysu koordynuje, decyduje i trzyma rękę na pulsie. Działa przez całą dobę, 7 dni w tygodniu. Jej pomoc może okazać się nieoceniona również po zakończeniu samego kryzysu, podczas sanacji wizerunku, czyli odbudowy dobrej reputacji firmy. Takie działania sanacyjne są równie ważne co sama komunikacja kryzysowa. Wdraża się je zwykle po pewnym czasie od wystąpienia kryzysu, zwykle po upływie około 3 miesięcy od momentu jego wybuchnięcia.