Kupię opinie na TripAdvisor, sprzedam opinie na TripAdvisor, kampania na Tripadvisor etc., czyli kampania z konsekwencjami (komentarz)

W marketingu czasami zdarzają się sytuacje, które są zaskoczeniem. Zaskoczony jest klient, który zlecił kampanię marketingową. Zaskoczona jest agencja, która cieszy się, że pozyskała klienta. W końcu zaskoczona jest również cała branża …

O co tak właściwie chodzi?

Wyobraźcie sobie sytuację, że prowadzicie sobie jakiś bar lub hotel. Zlecacie kampanię marketingową, bo zależy Wam na podniesieniu rozpoznawalności Waszego biznesu. Pewnego dnia dostajecie wezwanie do sądu. Okazuje się, że właściciel portalu, na którym agencja prowadziła dla Was działania marketingowe (de facto na Wasze zlecenie) oskarża Was, że opinie o Waszej marce są kupione. Kupione niekoniecznie znaczy, że są nieprawdziwe. Pierwsza reakcja to zdziwienie i niedowierzanie. Druga, to zapewne chwila na przemyślenie czy coś w tym jest. Trzecia, to myśl – winna jest agencja.

Może to trochę przekoloryzowane, ale w kilku sytuacjach o których można przeczytać w Internecie coś takiego faktycznie miało miejsce. Wpiszcie w Google: kara za opinie na tripadvisor. Wyskoczy Wam kilka artykułów mówiących o tym, że serwis TripAdvisor walczy z płatnymi opiniami.

Mam mieszane uczucia.

Analizowałem to niedawno z kilku punktów widzenia:

  • Nieświadomy użytkownik

Z jednej strony – OK. Jako nieświadomy użytkownik mógłbym czuć się oszukany, że wybrałem hotel który przedstawiony został jako świetny, a w praktyce okazał się przeciętny. Z drugiej jednak strony gusta są różne i nawet hotel średni w mojej subiektywnej ocenie może być świetny. Opinia ma to do siebie, że zawiera indywidualną ocenę danego zagadnienia. Nie da się jednoznacznie stwierdzić, że wszystko co określane jest mianem ładnego faktycznie takie jest. To zależy od indywidualnego odbiorcy, od jego potrzeb, oczekiwań, nastawienia …ciężko więc stwierdzić czy kupiona opinia wprowadza w błąd. Możemy być nieświadomi, że ktoś opłacił pozytywną ocenę. Powinniśmy być jednak świadomi tego, że ta opinia jest subiektywna. To co komuś się podoba nie zawsze musi podobać się nam.

  • Platforma TripAdvisor

Tu w sumie wszystko można napisać. Bardzo dużo zależy tutaj od polityki jaką przyjęli właściciele platformy, od planów rozwoju i tego jak chcą żeby użytkownicy odbierali ich platformę. Na pewno część podobnych serwisów cieszyłoby się z tego, że wywołują zainteresowanie i ludzie chcą czytać opinie, które się na nich znajdują. W końcu to źródło darmowego contentu, lepsza indeksacja, większy ruch, większe zarobki etc.
Z drugiej strony, zachowanie serwisu pokazuje, że TripAdvisor próbuje stać się wiarygodnym źródłem referencyjnym, które stawia na wiarygodność.
Z trzeciej, najbardziej prozaicznej – po prostu może szukają dodatkowych pieniędzy w społeczeństwie, wykorzystując do tego właśnie argument wprowadzania w błąd?

  • Agencja marketingowa

Każdy chce zarobić. Często bierze się różne zlecenia. Jedne wymagają lekkiego podrasowania opinii o produkcie, inne stworzenia go na nowo. Wszystko jest możliwe w Internecie. Będąc po stronie agencji, uważam że nie jest to w porządku, że ktoś wykonując swoją pracę rzetelnie i uczciwie ma ponosić konsekwencje, bo z jakiej racji? Jeśli serwis nie chce sztucznych opinii, nie powinien dawać możliwości ich zamieszczania. Każde źródło dające możliwość komentowania, musi liczyć się z pewnym odsetkiem opinii płatnych, nieuczciwych lub niesprawiedliwych.

Nie chciałbym tutaj stać ślepo za agencją, bo nie wiem jak wyglądały jej działania. Jeśli agencja puściła bota, który chamsko spamuje 1 profil i pisze że jest super to bądźmy poważni. Nie na tym polega marketing. Natomiast jeśli zamieszczono kilka – kilkanaście opinii, z unikatową treścią, z podkreśleniem walorów danego miejsca to mimo wszystko są to wypowiedzi pomagające w dokonaniu wyboru. Jeśli opinia nie robi z motyla słonia, tylko jest prawdziwa i w miarę realnie oddaje stan faktyczny, to jaka jest różnica czy jest to opinia płatna czy nie?

  • Marka, która zleciła kampanię

Jeśli jest gdzieś w Internecie miejsce, w którym moja grupa docelowa dowiaduje się o produktach i miejscach takich jak moje, to oczywistym jest, że chcę aby moja marka była w nim obecna. W przypadku TripAdvisor jest podobnie – pewna grupa osób korzysta i szuka opinii innych, które się na nim znajdują. W oparciu o nie podejmuje decyzję zakupową. Jeśli więc mam swój biznes, a część osób kieruje się opiniami o mojej firmie, to będę chciał żeby kilka opinii się pojawiło. Dlaczego mam zostać za to ukarany?
W praktyce niestety (czasami) jestem, choć nie rozumiem dlaczego. Generuję content, który nie jest sprzeczny z prawdą, nie kłamię, nie oszukuję. Co więcej, moje aktywności wspierają rozwój platform, które chcą mnie ukarać.

Prowadząc kampanię marketingową, zawsze z tyłu głowy należy mieć świadomość, że kampania może spotkać się z różnym odbiorem. Nie tylko od strony użytkowników, z którymi się komunikujemy, jak również od strony platform na których to robimy.

[Głosów:8    Średnia:5/5]